Smartcitizen, pernah enggak melewati jalan berlubang atau menemukan sampah berserakan di pinggir jalan? Hal-hal tersebut tentunya mengganggu dan bikin enggak nyaman ya. Bahkan jalan berlubang bisa membahayakan pengguna jalan, selain sampah yang mengurangi keindahan kota. Pada 2022, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta menerima aduan tentang Jalan sebanyak 15.056 laporan dan aduan tentang Sampah sebanyak 5.369 laporan. Selain kedua masalah tadi, Kota Jakarta juga memiliki sejumlah tantangan lain, mulai dari permasalahan sosial, kerusakan fasilitas umum, hingga gangguan ketenteraman. Laporan-laporan untuk permasalahan tersebut dapat disalurkan melalui 13 kanal pengaduan yang dikelola oleh Pemprov DKI Jakarta.

Dalam menyelesaikan permasalahan kota, Pemprov DKI Jakarta tidak bisa sendirian. Perlu partisipasi berbagai pihak, salah satunya melalui laporan masyarakat dari kanal pengaduan yang sudah saling terintegrasi melalui sistem Cepat Respon Masyarakat (CRM). Apa itu CRM dan bagaimana kelebihannya? Yuk, kita kenalan lebih jauh lewat artikel ini!

Apa Itu CRM?

Ada pepatah yang bilang, tak kenal maka tak sayang. Langkah pertama untuk mengenal adalah mengerti dengan baik apa itu CRM. Cepat Respon Masyarakat (CRM) merupakan sistem andalan Pemprov DKI Jakarta sejak 2017, untuk mempercepat proses tindak lanjut aduan permasalahan di ibu kota.

Sistem ini mengintegrasikan seluruh 13 kanal pengaduan yang dimiliki Pemprov DKI Jakarta, yakni:

1. JAKI
2. Twitter @dkijakarta
3. Facebook Pemprov DKI Jakarta
4. Email dki@jakarta.go.id
5. Media Sosial Pribadi Gubernur
6. WhatsApp 08111272206
7. Pendopo Balai Kota
8. Kantor Inspektorat
9. Kantor Wali Kota
10. Kantor Camat
11. Kantor Lurah
12. Aspirasi Publik Media Massa
13. LAPOR 1708.

Dengan mengintegrasikan seluruh kanal pengaduan resmi, permasalahan dapat ditangani secara lebih responsif, efektif dan efisien.

Fungsi CRM

Sebagai bentuk penerapan tentang pengelolaan pengaduan pelayanan publik dan mencapai visi good governance, maka perlu untuk mengintegrasikan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik dalam satu pintu.

Sebelum ada CRM, pengaduan pelayanan publik di Jakarta terbagi menjadi kanal geotagging dan non-geotagging yang belum saling terintegrasi. Sistem Cepat Respon Masyarakat (CRM) menjadi andalan untuk menangani berbagai permasalahan di Jakarta. Peraturan Gubernur DKI Jakarta №128 Tahun 2017 menjadi dasar mewajibkan penggunaan CRM pada setiap Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di Jakarta dan mengintegrasikan semua kanal pengaduan Pemprov yang berupa geotagging maupun non-geotagging.

Melalui sistem CRM, kualitas pelayanan publik, terutama menangani permasalahan kota dapat lebih baik.

Kelebihan CRM

Berbagai pengembangan terus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan penyelesaian aduan laporan masyarakat. Dimulai dengan pembuatan kategorisasi laporan sehingga tindak lanjut laporan sesuai dengan kewenangan masing-masing pada 2018, sampai peningkatan aplikasi CRM Petugas Versi 2.0 pada 2021.

Melalui sistem CRM, proses penanganan aduan menjadi bagian yang penting. Oleh karena itu, percepatan dan arah tindak lanjut laporan yang sesuai menjadi hal yang tidak terpisahkan bagi setiap Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) dalam menangani laporan masyarakat. Pembuatan perhitungan Tunjangan Kinerja Daerah (TKD) terhadap hasil tindak lanjut laporan merupakan salah satu langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut.

Penyesuaian kanal aduan yang kini menjadi 13 dan saling terintegrasi merupakan salah satu cara masyarakat untuk melaporkan berbagai permasalahan dengan mudah. Hal ini karena masyarakat dapat memilih mau melaporkan lewat mana saja sesuai dengan kebutuhannya.

Memantau tindak lanjut laporan juga dapat dilakukan dengan mudah melalui website CRM dan fitur JakRespons di JAKI. Bukan hanya itu lho, hasil tindak lanjut petugas juga melalui proses pemantauan dan verifikasi oleh Biro Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta, sehingga laporan dapat diselesaikan dengan baik dan sesuai dengan prosedur.

Berikut tampilan aduanmu saat sebelum dan sesudah melapor lewat salah satu kanal terintegrasi CRM. Gimana, tertarik untuk melapor masalah di sekitarmu, kan?

Dashboard CRM

Selain memantau tindak lanjut laporan, website CRM juga dilengkapi Dashboard Report. Tampilan dashboard ini terdiri dari data laporan harian dan bulanan mengenai jumlah laporan apa saja yang masuk, dari kanal apa, serta kategori apa. Dengan begitu, laporan yang masuk dan penanganannya menjadi lebih transparan.

Sistem CRM akan terus dikembangkan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Bukan hanya pada tampilan dan fitur website, tapi juga tampilan dan fitur pada aplikasi CRM Petugas, sehingga penangan aduan dapat lebih tepat serta cepat.

Nah, begitulah sistem Cepat Respon Masyarakat (CRM) yang dimiliki Pemprov DKI Jakarta. Keren kan? Kamu juga bisa bantu bikin Jakarta jadi lebih baik, lho! Salah satunya dengan cara melaporkan setiap permasalahan yang kamu temui di Jakarta lewat JakLapor atau 12 kanal pengaduan lainnya. Ikuti juga media sosial JSC untuk mendapatkan info dan tips menarik lainnya.