JSC Talks Vol. 1: Mengenal Kanal Pengaduan Masyarakat

Oleh:Nadhif Seto Sanubari

Editor:

05 Mei 2020

Pada 5 Mei 2020, episode perdana JSC Talks telah tayang secara langsung via YouTube serta dari aplikasi Zoom bagi peserta yang mendaftar terlebih dahulu. Tapi sebentar, JSC Talks itu apa? Seperti yang diperkenalkan oleh moderator Rayhan Muamar, JSC Talks merupakan “wadah diskusi atau lokakarya” pembahasan mengenai berbagai layanan yang disediakan oleh Pemprov DKI Jakarta dalam rangka menerapkan konsep smart city atau kota cerdas. Topik-topik pembicaraan JSC Talks pastinya akan beragam tapi semuanya akan berputar sekitar langkah dan upaya Jakarta dalam perjalanannya menjadi sebuah kota cerdas. Topik kali ini, audiens JSC Talks dikenalkan dengan berbagai kanal pengaduan masyarakat resmi dari Pemprov DKI Jakarta, yang akrab dikenal juga sebagai platform Cepat Respon Masyarakat atau CRM.

Pelaksanaan pertama program ini dibintangi oleh dua narasumber dari Jakarta Smart City sendiri: Kepala Divisi Analisa Data, Juan Intan Kanggrawan serta Kepala Divisi Komunikasi, Raedi Fadil Zulfahmi. Dengan keahlian bidangnya masing-masing, kedua pembicara menjelaskan secara ringkas ragam 14 kanal pengaduan resmi dari sisi komunikasi informasi dan dari aspek data.

Apa itu Cepat Respon Masyarakat?

Ketika ditanyakan oleh Mas Raedi apakah sudah pernah menggunakan platform CRM, terlihat masih banyak peserta yang ragu menjawab namun saat ditanya apakah sudah mengunduh dan menggunakan aplikasi JAKI, respon peserta cukup besar. Mungkin sebenarnya banyak dari peserta yang sudah pernah menggunakan kanal pengaduan tapi masih belum mengetahui dengan jelas apakah platform CRM itu sendiri. Di sinilah masuknya topik diskusi.

Sejak tahun 2016, Pemprov DKI Jakarta telah menyediakan sarana pelaporan yang ditujukan untuk warga Jakarta. Sarana yang dijuluki platform Cepat Respon Masyarakat ini dijadikan sebuah medium bagi masyarakat untuk melaporkan masalah non-darurat kepada Pemprov DKI Jakarta. Platform CRM sendiri terbentuk dari dua jenis platform: Kanal Pengaduan yang digunakan oleh masyarakat dan CRM Petugas. Dengan menggunakan CRM Petugas, petugas-petugas dari dinas yang bersangkutan bisa melihat, menyortir, dan menindaklanjuti laporan-laporan yang masuk.

“Kalau Gojek ada aplikasi untuk pengguna, ada juga Gojek untuk driver. CRM Petugas ini ibarat Gojek untuk driver,” jelas Mas Raedi.

Kanal Pengaduan Cepat Respon Masyarakat

Platform CRM ini dirancang untuk membawa Jakarta selangkah lebih dekat menjadi kota cerdas dengan mengimplementasikan indikator Smart Governance atau pemerintahan cerdas. Telah digunakan oleh kota-kota cerdas di dunia, salah satunya Singapura, platform pengaduan seperti ini memudahkan masyarakat untuk mengutarakan suara mereka dengan mudah, cepat, dan transparan. 14 kanal pengaduan resmi yang digunakan oleh CRM adalah sebagai berikut:

Aplikasi JAKI (Jakarta Terkini)

Twitter @DKIJakarta

Facebook Pemprov DKI Jakarta

Email: dki@jakarta.go.id

Akun Media Sosial Gubernur

SMS 08111272206

Website jakarta.go.id 

Aplikasi QLUE

LAPOR! 1708

Pendopo Balai Kota

Kantor Walikota

Kantor Inspektorat

Kantor Kecamatan

Kantor Kelurahan

Pilihan kanal pengaduan dibuat sebanyak mungkin agar bersifat inklusif dan mudah, sehingga seluruh lapisan masyarakat memiliki akses kepada minimal salah satu dari kanal-kanal yang disediakan. Untuk menunjukkan aspek transparansi, pelapor akan mendapat nomor ID laporan yang bisa dimasukkan ke situs pengaduanwarga.jakarta.go.id untuk dilacak perkembangannya. 

Bagaimana Mekanisme Pelaporan Melalui Cepat Respon Masyarakat?

Laporan yang dikirim akan diterima oleh kelurahan terdekat. Jika laporan tersebut bukan tupoksi dari kelurahan, laporan akan dikoordinasikan dengan dinas atau biro terkait dan kemudian didisposisikan ke suku dinas. Ketika laporan sudah diselesaikan, petugas wajib mengambil bukti foto yang menandakan bahwa masalah sudah ditangani. Foto ini dapat dilihat oleh semua orang dan pelapor dapat memberikan penilaian bagi kualitas tindak lanjut petugas. Hasil tindak lanjut laporan dan nilai yang diberikan akan dijadikan standar evaluasi performa dinas terkait. Jika banyak laporan yang terlambat atau tidak terselesaikan, tunjangan kinerja dinas terkait akan berkurang.

Dari 289 kategori masalah yang dapat dilaporkan, bertambah lima kategori lagi yang berhubungan dengan PSBB yaitu Pelanggaran Perda/Pergub, Gangguan Ketertiban (kerumunan warga lebih dari 5 orang), Hubungan Pekerja-Perusahaan, Bantuan Sosial, dan Fasilitas Kesehatan. Dengan penambahan lima jenis masalah ini, masyarakat bisa melaporkan pelanggaran peraturan PSBB yang sudah ditetapkan.

Bagian diskusi ini diakhiri dengan pemutaran video mengenai Pak Sartam, petugas UPK Badan Air yang menceritakan suka dukanya menjadi bagian dari pasukan oranye yang membersihkan sungai-sungai Jakarta dari sampah.

Cepat Respon Masyarakat dalam Perspektif Data

Selanjutnya, Mas Juan menjelaskan aspek-aspek CRM dari sudut pandang seorang analis data. Layar yang dipamerkan oleh Mas Juan berisi grafik visual berwarna-warni yang masing-masing merepresentasikan sebuah statistik berkaitan platform CRM.

“Satu dua tahun terakhir, kami secara rutin mendapatkan sepuluh sampai lima belas ribu laporan per bulannya,” terang Mas Juan.

Dari jumlah yang sangat besar itu, Mas Juan menjelaskan menggunakan grafik pie chart yang mayoritas ditutupi oleh warna hijau bahwa 87%-90% laporan sudah terselesaikan setiap tahun. Inilah tugas Tim Data dan Analisa di Jakarta Smart City. Setiap minggu, bulan, dan tahun mereka mencatat angka-angka relevan yang pada akhirnya dapat memberikan gambaran secara menyeluruh tentang kinerja petugas serta data-data lainnya. Dari data yang umum ini akan didalami kembali dan dikategorikan sesuai wilayah dan klasifikasi lain. Grafik-grafik ini juga dapat menunjukkan tren atau pola yang mungkin naik sebab kejadian tertentu, misalnya meningkatnya jumlah laporan banjir di kala musim hujan.

Selain itu, berkat kerjasama dengan Dinas Kesehatan, Dinas Sosial, dan dinas-dinas lainnya, Tim Data dapat merekam figur-figur terkait COVID-19 seperti penyebaran virus serta pemberlakuan Bansos. Menurut Mas Juan, analisa ini bersifat komplemen atau melengkapi di mana mereka menggunakan data aduan masyarakat untuk dihubungkan dengan data COVID-19 yang kemudian dapat dikaji lebih jauh. Semua data ini dapat dipantau melalui situs Jakarta Tanggap Corona dalam sub-menu Data Visualisasi.

“Kami ingin pemerintah bisa berelasi dengan masyarakat, bisa mendengarkan aspirasi, dan juga merespon aduan. Tapi ini menurut saya bukan langkah akhir, ini adalah langkah awal,” ujar Mas Juan sambil menutup presentasinya.

Begitulah volume pertama diskusi JSC Talks. Semua peserta dan penonton sekarang bisa lebih mengenali cara kerja platform CRM dan kanal-kanal pelaporan yang mereka gunakan sehari-hari. Masih ada banyak pembicaraan yang mendatang di sesi-sesi JSC Talks berikutnya, tentunya dengan topik yang lebih beragam lagi. Ikutilah akun-akun sosial media Jakarta Smart City (Facebook, Twitter, dan Instagram) agar selalu up-to-date dengan jadwal sesi JSC Talks yang selanjutnya!

Penulis dan Editor

Artikel Smart Governance Lainnya

Pada 2023, ada beberapa pencapaian yang diraih JSC. Lihat selengkapnya di Laporan Tahunan ini, yuk!

Jakarta Smart City mendapat sertifikasi SNI ISO/IEC 27001:2022 terkait pengelolaan keamanan informasi. Baca selengkapnya di sini.

Kota global Jakarta perlu kapasitas riset yang baik dan terus-menerus. Salah satunya penyajian open data melalui dashboard-dashboard ini.

Inilah smart governance, pilar smart city yang bersinergi dengan warga dan mendorong kota global. Baca selengkapnya di sini, ya!

Tahun ini, 30 tahun Jakarta dan Berlin bersinergi sebagai sister city. AsiaBerlin, merayakannya lewat acara Jakarta x Berlin.

Apa itu kota global? Apakah Jakarta salah satu contohnya? Yuk, cari tahu di sini!