Setiap kali menemukan permasalahan di lingkungan sekitar—entah itu jalan rusak, pembakaran sampah, atau lampu penerangan jalan yang padam—Smartcitizen tentu berharap ada respons cepat dari pemerintah. Di Jakarta, respons cepat terhadap aduan masyarakat diwujudkan melalui sistem Cepat Respon Masyarakat (CRM).

Tentang Cepat Respon Masyarakat 

Cepat Respon Masyarakat adalah platform yang dikembangkan oleh Pemerintah Provinsi Jakarta untuk menangani laporan masyarakat secara terintegrasi dan cepat. Sistem ini mewadahi laporan warga dari 13 kanal pengaduan resmi Jakarta, yakni  aplikasi JAKI, Twitter @DKIJakarta, Facebook Pemprov DKI Jakarta, Surat Elektronik dki@jakarta.go.id, media sosial Gubernur, SMS ke 08111272206, Balai Warga di situs jakarta.go.id, kantor kelurahan, kantor kecamatan, kantor wali kota, pendopo balai kota, kantor inspektorat, dan LAPOR 1708. 

Sistem CRM ini juga terhubung langsung dengan aplikasi CRM petugas yang digunakan oleh berbagai instansi, termasuk lurah dan dinas terkait. Dengan demikian, laporan Smartcitizen dapat langsung diproses dan ditindaklanjuti dengan lebih efisien.

Alur Proses Tindak Lanjut Laporan Warga di CRM

Ketika kamu mengirimkan laporan melalui salah satu dari 13 kanal resmi pengaduan, laporan tersebut akan diteruskan ke aplikasi CRM petugas. Pada tahap ini, lurah sebagai pihak yang pertama kali menerima laporan akan melakukan verifikasi dan berkoordinasi dengan dinas terkait. Setelah itu, laporan akan ditindaklanjuti sesuai dengan kategori masalah. Jika perlu melibatkan instansi lain, dinas dapat melakukan disposisi ke suku dinas (sudin) terkait. 

Waktu Tindak Lanjut Laporan Maksimal Tujuh Hari

Tentu, kamu tidak ingin laporan hanya sekadar dicatat tanpa ada tindakan nyata, bukan? Oleh karena itu, Pemprov Jakarta memberlakukan batas waktu maksimal tujuh hari kerja untuk menyelesaikan laporan. Dalam kurun waktu tersebut, petugas wajib memberikan respons dan menangani permasalahan yang dilaporkan.

Tidak hanya itu, proses tindak lanjut laporan juga dipantau secara ketat melalui sistem CRM. Apabila ada laporan yang tidak ditangani dalam waktu yang ditentukan, hal ini dapat berimbas pada pemotongan Tunjangan Kinerja Daerah (TKD) dari instansi terkait. Aturan tersebut diatur dalam Pergub Nomor 19 Tahun 2020 tentang Penghasilan Pegawai dan Surat Keputusan Sekda Nomor 22 Tahun 2020 tentang Pedoman Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan Masyarakat melalui Aplikasi CRM Petugas.

Hal ini menunjukkan bahwa pemerintah serius dalam memastikan seluruh laporan mendapat perhatian dan penanganan yang cepat. Di sisi lain, CRM juga turut meningkatkan akuntabilitas instansi pemerintahan.

Pemprov Jakarta juga menyediakan portal pelacakan laporan melalui situsCRM agar kamu bisa memantau perkembangan tindak lanjut dari laporan yang kamu kirim. Cukup masukkan nomor laporan, dan kamu dapat melihat status terbaru dari laporan tersebut.

Bukti Nyata CRM Bekerja dengan Cepat dan Tepat

Sejak awal tahun hingga akhir Februari 2025, sistem CRM telah berhasil menindaklanjuti ribuan laporan dari warga Jakarta. Berdasarkan data terbaru, sebanyak 31.410 laporan atau setara 91,2% berhasil diselesaikan. Keberhasilan CRM dalam membantu menindaklanjuti laporan warga dengan lebih efisien juga dirasakan langsung oleh masyarakat.

Lewat akun Twitter, sejumlah warga mengungkapkan kepuasan mereka terhadap pelayanan tindak lanjut yang diberikan oleh Cepat Respon Masyarakat (CRM). Salah satu di antaranya adalah pengguna dengan akun @kumamoooong yang merasa terkesan dengan cepatnya respons dari pihak terkait setelah melaporkan permasalahan di Jakarta melalui CRM.

Warga lainnya dengan akun @qronoz turut mengapresiasi keberhasilan Pemerintah Jakarta dalam mentransformasi sistem pemerintahan melalui aplikasi JAKI. Sebagai salah satu kanal pengaduan resmi yang terintegrasi dengan CRM, JAKI terbukti mempermudah masyarakat dalam menyampaikan keluhan dan melihat perkembangan penanganan laporannya.

Tidak hanya itu, @qronoz juga memberikan pujian atas langkah Pemerintah Jakarta yang menyusun dasar peraturan yang kuat untuk mendukung sistem ini. Kebijakan yang mengaitkan tindak lanjut laporan dengan Tunjangan Kinerja Daerah (TKD) bagi ASN dianggap sebagai terobosan yang efektif.

Kepuasan terhadap layanan CRM juga diungkapkan oleh seorang warga dengan akun @BismillahSugih di Twitter. Dalam cuitannya, ia membagikan pengalamannya melaporkan bau tidak sedap di Taman Puring melalui aplikasi JAKI. Awalnya, ia tidak terlalu berharap laporannya akan ditindaklanjuti, mengingat masalah tersebut sudah berlangsung selama dua minggu. Namun, betapa terkejutnya ia ketika mengetahui bahwa laporannya benar-benar direspons dan masalah bau tidak sedap tersebut akhirnya diselesaikan.

Pengalaman @BismillahSugih ini menjadi contoh nyata bagaimana sistem CRM yang terintegrasi dengan JAKI mampu menghadirkan perubahan positif di tengah masyarakat. Melalui penanganan laporan yang responsif dan transparan, warga dapat merasa lebih diperhatikan dan terlibat dalam upaya menciptakan Jakarta yang lebih nyaman.

Melihat bagaimana sistem Cepat Respon Masyarakat (CRM) bekerja dengan responsif dan transparan, kini kamu tak perlu ragu lagi untuk melaporkan berbagai permasalahan di lingkunganmu. Setiap laporanmu pasti mendapatkan perhatian yang layak. Ingin mengajukan laporan melalui JAKI? Kamu bisa unduh aplikasinya di Google Play Storeatau Apple App Store, gratis!